Покупатели B2B-софта любят, что ИИ ускоряет выбор и помогает обойтись без общения с продавцами. Но после решения всё застревает: внутренние согласования и переговоры с вендором тормозят сделку. Разбираем, что показали отчёты G2 и Cleverbridge.
Больше 80% покупателей за последние два года советовались с чат-ботами при выборе софта, пишет G2 в отчёте Buyer Behavior 2026. Почти половина призналась, что ИИ сильнее всего повлиял на короткий список и оценку. Это отражается на итоге: 80% тех, кто пользовался ИИ, покупали из первоначального списка минимум в трёх сделках из последних пяти. У тех, кто обходился без советов нейросетей, таких 65%.
ИИ передвинул узкое место
Дальше всё буксует. Почти три четверти покупателей говорят, что сделка затягивается или срывается из-за внутренних согласований и переговоров с вендором, подсчитали в Cleverbridge. Ожидание прайса или коммерческого предложения задерживает 36% покупок, ещё 30% ссылаются на утрясение условий. После выбора вендора больше всего тормозят проверка безопасности (39%), согласование бюджета (32%) и планирование внедрения (25%).
Покупатели готовы делать всё сами
84% хотели бы пройти покупку сами, по цифровому пути. При этом 96% продавцов согласны, что рутинные сделки уходят в самообслуживание, но только у 17% запущено такое решение. Готовность покупателей подтверждается цифрами: 93% оформили бы покупку сами, если бы политика компании разрешала. Больше половины комфортно закрывают через самообслуживание сделку от 25 000 долларов, а 17% - от 100 000.
Роль человека становится точечной
Живые специалисты остаются, но для узких задач. Больше половины покупателей хотят человека на крупных длинных контрактах, проверках безопасности и соответствия правилам, в сложных конфигурациях. А обычное продление, добавление места или стандартный апгрейд готовы делать самостоятельно.
Такие заторы стоят компании денег. Больше половины тратят минимум 1 000 долларов на обработку одной рутинной сделки, треть - шесть часов и больше. Маркетинг довёл клиента до решения, а инфраструктура покупки не успевает. Если бизнес не подстроит путь оплаты под клиента, он просто отдаст его тому, кто умеет закрывать сделки быстро.