1 июля HubSpot разослал клиентам уведомление об обновлении условий использования. Компания хотела брать данные из CRM одного клиента и использовать их для обогащения записей другого. Автоматически, без возможности отказаться. Реакция была мгновенной и жёсткой.

Габ Ларсен, CRO Atonom, написал в LinkedIn: «Что за хрень творит HubSpot? Вы шлёте клиентам письмо: "Спасибо, что годами строили свою CRM. Мы теперь будем использовать ваши данные, чтобы улучшить продукт для всех остальных. Вы автоматически подписаны."»

Ченнинг Феррер, CRO Brevo и бывший топ HubSpot, добавил: «Использовать данные одной компании, чтобы помочь конкуренту - это безумие. CRM-провайдер не должен делиться конфиденциальными данными клиентов. Точка.»

Что случилось

HubSpot обновил TOS, privacy policy и data processing agreement, чтобы бизнес-контакты, данные о компаниях, email-активность и трекинг клиентов могли попадать в общий датасет. Продукт назывался «Trusted Prospecting» и должен был запуститься 4 августа. Клиенты узнали об этом из уведомления о присоединении - и взорвали соцсети.

Извинения и расследование

К 5 июля HubSpot был в режиме экстренного mea culpa. Главный продакт-директор Данкан Леннокс написал пост под заголовком «Мы ошиблись, и мы это исправляем». Компания отозвала изменения TOS и пообещала пересмотреть подход.

На этом история могла закончиться - если бы Кларк Бэррон, основатель GTM-разведки Blackout, не начал копать архивы. Он восстановил хронологию изменений в документации HubSpot за последние два года. И нашёл кое-что неудобное.

«Пункт о передаче данных в коммерческий датасет HubSpot был в Product Specific Terms с 18 сентября 2024 года. Только в этот раз компания решила сообщить клиентам. Разрыв - 652 дня. Они не просто не сказали вам. Они говорили обратное, а потом убрали эту фразу из документации.»

- Кларк Бэррон, Blackout

Расследование показало: в 2025 году база знаний HubSpot содержала утверждение «HubSpot не будет передавать ваши данные другим аккаунтам». Позже эту фразу удалили. При этом у клиентов было пять тумблеров обогащения - но ни один из них не контролировал, попадают ли их собственные данные в общий пул. Все пять управляли только получением обогащения, а не передачей.

Честный обмен или скрытый сбор?

Мелисса Розенталь, автор блога The State of The Brand, точно описала проблему: «Если читать условия буквально, это данные уровня "визитки" в общем пуле с админскими контролями. Но клиенты прочитали это иначе: CRM, которую им обещали как их собственность, тихо превращалась в источник данных для продукта, который продаётся всем остальным - включая их конкурентов.»

Сама идея не лишена смысла. Данные для поиска новых контактов устаревают быстро - автоматическое обогащение через общий пул решило бы проблему. Но HubSpot забыл главное: обмен ценностью должен быть видимым, добровольным и с понятной ценой. Когда клиент не видит, что он отдаёт и что получает - доверие рушится.

Эта история - важный урок для любого бизнеса, использующего ИИ на данных клиентов. Во Владивостоке и по всей России мы видим, как компании спешат внедрять AI-решения, забывая спросить разрешения у тех, чьи данные обрабатывают. Прозрачность - не бюрократия, а основа доверия.

Что это значит для бизнеса

Три вывода из этой истории. Первый: автоматическое включение клиентов в программы сбора данных без явного согласия - путь к репутационной катастрофе. Второй: если в договоре есть пункт об использовании данных для ИИ - клиенты об этом узнают, даже спустя 652 дня. Третий: доверие зарабатывается годами и теряется за одно письмо.

Для компаний, которые задумываются о внедрении искусственного интеллекта в свои процессы, эта история - напоминание: технологии не работают без доверия. Автоматизация с помощью ИИ должна быть честной и прозрачной - иначе клиенты проголосуют ногами.

Читайте также