Искусственный интеллект в маркетинге поднимает ожидания клиентов быстрее, чем улучшает их опыт. Такой вывод сделала компания Alchemer по итогам исследования «2026 AI & Customer Expectations Study»: она опросила 2 009 человек в США.
Почти 6 из 10 респондентов признались: когда они знают, что компания использует ИИ, то ждут более быстрых ответов. При этом 89% говорят, что ИИ хотя бы раз испортил их опыт общения с компанией.
Что показали цифры
Скорость вышла на первое место. 45% опрошенных сказали, что прогресс ИИ поднял их ожидания от компаний в целом. Почти 30% хотят получить реакцию на обращение в течение 24 часов, а 16% ждут ответа сразу.
Но у клиентов есть и вторая половина запроса: живой человек, когда ИИ не справляется. Самая частая жалоба, 44%, - это сложность дозваться до сотрудника. Она обошла даже приватность и неточные ответы. Ирония в том, что одна из целей ИИ в поддержке как раз в том, чтобы снизить участие людей и сэкономить.
«Клиенты готовы платить за то, что раньше получали бесплатно. Для бизнеса это хорошая новость, но осадок неприятный».
- вывод исследования Alchemer
Скорости уже мало
38% хотят, чтобы проблемы решались быстрее, - это самое частое пожелание. 34% просят ускорить сами ответы. Но скорость закрывает не всё: каждый пятый говорит, что с ИИ решение вопроса растянулось, а 30% пришлось повторять информацию, которую они уже давали.
Отсюда вопрос к метрикам. Время первого ответа и доля решённых без человека обращений выглядят красиво, даже если клиент потом вернулся через другой канал с той же проблемой. Честная картина получается, когда команда связывает такие обращения между собой и следит за повторными контактами, открытыми заново тикетами и временем до реального решения.
🔥 Главное
Автоматизация маркетинга с помощью ИИ выигрывает не там, где быстрее отвечает, а там, где понимает, зачем клиент пришёл. Понимание важнее персонализации: системы тратят гору данных и всё равно промахиваются, когда неверно угадывают сиюминутное намерение.
Понимание важнее персонализации
37% получали от ИИ ответ, который не понял их вопроса или задачи. 26% столкнулись с неверной информацией, 19% - с нерелевантными рекомендациями. Неудивительно, что 29% просят системы лучше понимать их потребности, а 24% хотят более точных и персональных ответов.
Добавить ещё пару десятков атрибутов в профиль клиента проблему не решит. ИИ плохо чувствует нюансы и контекст. Поэтому любую систему для общения с клиентом стоит проверять на то, улавливает ли она цель человека, а не только на правильность ответа. Пороги уверенности и правила эскалации на живого человека становятся особенно важны именно тогда, когда модель не уверена.
Опытные пользователи ИИ требовательнее всех
Те, кто пользуется ИИ каждый день, критикуют его строже прочих. Среди ежедневных пользователей 40% называют общение с ИИ безликим, среди редких - только 22%. Ежедневные чаще боятся, что модель делает необоснованные выводы.
При этом они охотнее платят за живое участие: 27% готовы доплатить за гарантированную поддержку человеком, у редких пользователей таких 10%. В целом по рынку 43% потребителей доплатят за продукт или услугу с гарантированным доступом к живому специалисту.