Девяносто процентов организаций, работающих с клиентским опытом (CX), уже пилотируют или используют искусственный интеллект. Такой вывод сделала Five9 в отчёте «2026 Business Leaders CX Report». Но за общей цифрой скрывается раскол: компании не могут договориться, как именно внедрять AI, кому доверять управление и как доказывать окупаемость.

AI в клиентском сервисе перестал быть вопросом «внедрять или нет». Теперь вопрос «как». И ответы у всех разные.

«Организации в целом согласны внедрять AI, но резко расходятся в вопросах управления, стратегий развёртывания и того, как использовать ИИ в обслуживании клиентов, не создавая новой сложности или подрывая доверие.»

- Five9 «2026 Business Leaders CX Report»

Три маршрута без единого стандарта

Респонденты разделились почти поровну между тремя подходами: сквозные платформы, гибридные среды и сборка лучших решений (best-of-breed). Ни один вариант не набирает большинства - индустрия движется к одной цели разными дорогами.

Та же неопределённость в инфраструктуре. 84% компаний находятся где-то на пути из on-premises в облако, но большинство продолжают работать в гибридном режиме. Вместо того чтобы форсировать миграцию, многие сохраняют гибкость - пока AI-модели, вендоры и ожидания клиентов продолжают меняться.

Ключевая цифра

84% CX-организаций находятся в переходе от локальных систем к облаку, но лишь 16% полностью перешли. Остальные работают в гибридных средах.

Гибкость касается и самих AI-платформ. Многие компании строят среды, которые позволяют выбирать разные модели для разных задач вместо привязки к одному провайдеру. Цель - не найти платформу, которая делает всё, а сохранить свободу адаптации.

Доверие как операционная проблема

Безопасность данных - главный барьер, его назвали 31% респондентов. Надёжность, масштабируемость и согласие клиентов волнуют по 27%. Этику, соответствие регуляторам, инфраструктуру и бюджет упомянули более 20%. И только 4% не столкнулись с существенными трудностями при внедрении.

Интересно, что компании выбирают, куда внедрять AI в первую очередь. Самые популярные сценарии улучшают существующие операции, а не создают новый клиентский опыт с нуля.

Где AI применяют прямо сейчас

AI-автоматизация самообслуживания лидирует с 42% внедрений. За ней - управление качеством и автоматизированная проверка (41%), анализ речи и текста (40%), мониторинг комплаенса в реальном времени (39%) и ассистенты операторов (38%). Все эти сценарии повышают эффективность и вписываются в уже знакомые процессы.

Клиентские сценарии продвигаются медленнее. Создание базы знаний - 30%, аналитика пути клиента - 28%, персонализация - 26%. Для них нужно больше данных, строже управление и выше уверенность в AI-решениях.

Это говорит о том, что компании сначала доказывают ценность AI на операционном уровне, а потом расширяются на более сложные клиентские сценарии. Логика понятна: сначала автоматизируем то, что уже делаем, потом решаем, как менять сам сервис.

Что это значит для бизнеса

Для компаний во Владивостоке и на Дальнем Востоке вывод простой: AI в клиентском сервисе - стандарт. 90% конкурентов уже в игре. Но отсутствие единого стандарта - это и возможность. Можно выбрать архитектуру, которая подходит именно вашему бизнесу, не оглядываясь на «лучшие практики», которых пока нет.

Главное - начать с операционных сценариев (самообслуживание, контроль качества, аналитика), а не бросаться в персонализацию и клиентские AI-функции сразу. Five9 показывает: сначала эффективность, потом трансформация.

Отчёт Five9 можно скачать на сайте компании (требуется регистрация). Мы перевели и адаптировали ключевые выводы для русскоязычного бизнеса.