Когда отдел продаж, маркетинг и сервис считают одну и ту же цифру по-разному, корень проблемы почти всегда один: у CRM нет продуманной модели данных. По данным Validity, 37% пользователей CRM теряли деньги из-за грязных данных, и только 9% доверяют своим отчётам. Разбираемся, из чего собирается модель и как построить её так, чтобы она работала на всю команду.
Модель данных CRM - это чертёж, который описывает, как хранятся сведения о клиентах. В ней шесть элементов: объекты (контакты, компании, сделки, заявки), свойства (поля вроде email, суммы сделки или источника), связи между объектами, воронки и стадии, активности (звонки, письма, встречи) и уникальные идентификаторы.
Цифра
76% организаций признаются, что меньше половины их CRM-данных можно назвать точными и полными. Именно поэтому внедрение ИИ в CRM начинают с чистки базы.
Из чего собирается модель
В HubSpot базовые объекты - контакты, компании, сделки и заявки. Enterprise добавляет кастомные объекты, когда стандартных не хватает: подписка, проект или объект недвижимости. Связи определяют, какие записи соединяются. К сделке прикрепляются контакт и компания, к заявке - клиент, который её открыл. Метки вроде «лицо, принимающее решение» и «технический специалист» выручают в B2B, где в сделке участвует несколько человек.
Сборка идёт по шагам: сначала активируешь нужные объекты, потом добавляешь свойства, настраиваешь связи и, если надо, создаёшь кастомный объект. Выпадающие списки вместо свободного текста заметно улучшают качество данных. Продукт остаётся читаемым, если вести словарь полей, ERD-схему и журнал изменений, а раз в квартал проверять заполненность и дубликаты.
Чем модель CRM отличается от канонической
Модель CRM описывает, как команда работает внутри одной системы. Каноническая модель наводит порядок между системами, например между CRM и ERP, и нужна архитекторам интеграций. Первая смотрит на отдел продаж и сервис, вторая - на весь стек компании.
Зачем это внедрению ИИ
ИИ опирается на данные. По исследованиям, 45% компаний не готовы отдать свои записи нейросетям: связи заполнены не до конца, поля у разных отделов различаются. Когда дубликатов меньше 3%, ключевые поля заполнены больше чем на 70%, а каждая сделка привязана к контакту и компании, прогнозирование и аналитика начинают работать. Компаниям во Владивостоке и на Дальнем Востоке, которые хотят внедрить ИИ в CRM, разумнее сначала навести порядок в данных.